Solución
Se implementó la metodología Net Promoter Score (NPS), con encuestas enviadas inmediatamente después de la compra de un producto, para recopilar información sobre el cliente, la experiencia de compra y la satisfacción con el producto. Se creó un flujo automatizado de NPS mediante Marketing Automation. Análisis preventivo de reclamos.
Estrategia
El equipo definió como solución la construcción de un dashboard con visiones estratégicas y tácticas del NPS. También incorporó mejoras en la comunicación con los puntos de venta, cruzando métricas de correo electrónico, SMS y volumen de ventas. Entre los beneficios obtenidos se destacan: la visibilidad de los datos generales de NPS con visión regional, facilitando la identificación de detractores de la marca; fortalecimiento de la cultura basada en datos, incorporando el NPS como uno de los indicadores clave de desempeño del equipo comercial; actuación del equipo comercial en la mejora de indicadores junto a los puntos de venta, a partir de los datos recopilados.
Solución técnica
Creación de dashboards en Power BI y Google Data Studio basados en los informes y las necesidades de los gestores. Integración con Oracle Responsys.
En resumen: se creó un flujo automatizado dentro de la plataforma de Automatización de Marketing para entrar en contacto con los clientes vía SMS y correo electrónico, a partir del registro del Certificado de Entrega Técnica realizado por los puntos de venta autorizados. También se implementó el NPS con Automatización de Marketing y se analizaron los reclamos más frecuentes para orientar respuestas más rápidas y evitar la existencia de detractores de la marca.
