Sector
Fabricación
Desafío
La operación de AMS dependía de analistas experimentados para resolver tickets recurrentes, concentraba el conocimiento crítico en unas pocas personas y mantenía un costo elevado por ticket. El resultado era retrabajo, presión sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y dificultad para escalar de manera eficiente.
Resultados
En el piloto, con 100 tickets analizados en un mes, AMS Assistant alcanzó un 95,65 % de precisión. Sin IA, las atenciones se concentraban en cerca de 60 minutos. Con IA, la mayoría pasó a resolverse en aproximadamente 10 minutos, con una reducción de hasta 6 veces en el tiempo efectivo de resolución.
Framework
AMS Assistant
Cuando AMS crece sin estructura, los costos crecen con él
En las operaciones de soporte, el problema rara vez es la falta de incidencias. El problema aparece cuando cada nuevo ticket requiere el tiempo de alguien con mucha experiencia, porque el conocimiento está fragmentado, poco documentado y es difícil de reutilizar. La operación crecía en volumen sin ganar eficiencia de forma proporcional.¿Su operación de AMS todavía crece en volumen más rápido de lo que mejora su eficiencia?
