Banco ABC: 100% de los flujos de consulta mapeados para monitorizar el comportamiento de los usuarios.

Al asumir este proyecto, MATH tuvo que asociarlo con el entorno de banca por Internet PJ de ABC Bank, con un proyecto de configuración para incluir el inicio del seguimiento analítico digital dentro del entorno del cliente, partiendo de cero.

100%

de los flujos cartografiados

+550

Etiquetas mapeadas

+380

Etiquetas

Estos datos inciden en la visibilidad de la información sobre el comportamiento de los flujos consultivos, de gestión y transaccionales, fundamental para mejorar la experiencia digital del cliente.

Otros indicadores a implantar

Tasa de adherencia: después de que el equipo de ABC encuestara el número de clientes y perfiles que habían migrado al nuevo canal, monitorizamos si el canal estaba siendo utilizado.

Tasa de satisfacción:a partir de una serie de acciones vinculadas a los objetivos de negocio, como una encuesta NPS, el equipo de ABC comenzó a evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el nuevo IBPJ (Internet Bancking Pessoa Jurídica) basándose en datos.

logotipo-banco-abc

El Banco ABC Brasil, además de ser un banco múltiple, autorizado por el banco central para realizar operaciones activas, pasivas y auxiliares inherentes a las respectivas carteras autorizadas (comercial, inversión, crédito, financiación y crédito de inversión e inmobiliario), incluyendo cambio de divisas, con foco en el público corporativo, también buscó el apoyo de MATH para prosperar sus negocios en el principal campo de actuación de la organización, que son las cuentas para clientes corporativos.

Desafío

El objetivo macro del proyecto era dar visibilidad al área de canales digitales del Banco ABC sobre el comportamiento de los clientes en el nuevo PJ Internet Banking.

Además de migrar a los clientes al nuevo entorno, los equipos implicados también necesitaban entender cómo estaba siendo esta experiencia, qué carencias existían y oportunidades de mejora.

Estrategia

Al tratarse de un proyecto inicial de seis meses, MATH analizó las necesidades, evaluando los recursos disponibles y aplicando metodologías centradas en la ciencia digital y aplicada. La solución de visibilidad del recorrido del usuario se entregó en unos 30 días:

019-growthImplantación de GA4.

173-bigqueryCreación de una base de datos estructurada a través de BigQuery, facilitando estudios y análisis granulares del comportamiento y experiencia del cliente.

089-taxonomiaCreación de una taxonomía de eventos replicable y fácil de entender, con el 80% de la plataforma IBPJ etiquetada (con el 100% de los flujos mapeados).

155-target Aplicación de un seguimiento orientado al perfil del cliente.

134-computer Creación deun cuadro de mandos con datos del trayecto y vistas por producto bancario.


Además, MATH utilizó una taxonomía de eventos y el etiquetado como estrategia:

img_case_abc-1920w

10 productos
36 flujos
Más de 300 etiquetas

Cómo lo hacemos

En el proyecto, los 4 parámetros principales tenían por objeto cartografiar la información obligatoria y necesaria para normalizar el etiquetado y recopilar datos por flujo. También se mapearon todos los demás eventos con el fin de identificar información como dónde ocurrió, qué ocurrió y en qué parte de la página ocurrió.

Además, se utilizaron otros 22 parámetros adicionales con información no obligatoria, con el objetivo de detallar algún tipo de interacción en las páginas.

Después, se puso en marcha todo un proceso de Digital Analytics, empezando por la estandarización de los eventos y el uso de buenas prácticas de mercado.

Por último, el trabajo de MATH fue más allá del etiquetado, con la ayuda del equipo del área de canales para comprender la experiencia del cliente, basándose en el mapeo del recorrido del usuario, así como en el etiquetado, la recopilación y la visualización de datos. A partir de ahí, el equipo de ABC identificó la necesidad de ajustes, mejoras y pruebas de comportamiento.