O problema no excesso de dependência do time comercial
A operação comercial ainda absorvia uma parcela grande de demandas que não precisavam necessariamente passar por ela. Consultar status de pedido, emitir segunda via de boleto, visualizar faturas, acompanhar limite de crédito e abrir solicitações eram tarefas recorrentes no dia a dia dos clientes.
Esse desenho gerava duas perdas importantes. A primeira recaía sobre o cliente, que precisava recorrer ao vendedor até para ações simples. A segunda recaía sobre a área comercial, que via parte relevante do seu tempo capturada por tarefas transacionais em vez de relacionamento, expansão de carteira e aumento de mix.
A hipótese do projeto foi objetiva. Se a empresa criasse um portal B2B logado, conectado aos dados já disponíveis em seus sistemas, parte relevante dessa carga poderia migrar para o autoatendimento. Com isso, o cliente ganharia mais autonomia e o vendedor recuperaria espaço para atuar onde realmente gera valor.
Um portal pensado para resolver o cotidiano antes de escalar a venda
A resposta começou pela utilidade concreta.
A MATH propôs e estruturou um portal B2B com acesso logado, construído com Salesforce Experience Cloud e apoiado no redesenho de processos para aproximar a experiência digital da lógica de um e-commerce B2B. O projeto aproveitou a tecnologia já contratada e os dados já disponíveis no ambiente Salesforce, evitando expansão desnecessária de stack.
No primeiro ciclo, a prioridade foi clara: colocar no ar as funções que mais resolviam o dia a dia do cliente. O portal passou a oferecer consulta de limite de crédito, acompanhamento de pedidos, visualização de faturas, emissão de segunda via de boleto e abertura de casos para tratativas operacionais.
Esse desenho não partiu apenas da tecnologia. Ele foi guiado pelo uso real da plataforma e por uma leitura próxima dos clientes para entender quais informações tinham mais valor prático e quais funcionalidades mereciam prioridade na evolução.
Com a maturidade do projeto, o portal assumiu um papel mais amplo. Além do autoatendimento, tornou-se um canal de comunicação com a base, espaço para conteúdos e treinamentos e ambiente para consulta de especificações técnicas de produtos. Em uma fase posterior, o cliente também passou a criar seu próprio pedido dentro da plataforma, enquanto o vendedor permaneceu focado no relacionamento e em negociações específicas.
O ganho do portal veio quando ele deixou de ser apenas um repositório de informação e passou a concentrar tarefas que antes dispersavam a operação.
Mais clientes no portal, mais transação digital, menos desvio de energia comercial
O primeiro resultado foi de adoção. O portal passou a operar com 12 mil clientes ativos, o que mostra que a experiência construída encontrou aderência real dentro da rotina B2B.
O segundo resultado foi financeiro. Em 2024, o ambiente concentrou um índice de transação digital de R$ 1,5 bilhão no faturamento. Esse dado muda o papel do portal dentro da operação. Ele deixa de ser apenas uma camada de apoio e passa a atuar como canal com impacto direto na receita.
O terceiro resultado foi operacional. Ao concentrar diferentes funções em um único ambiente, o projeto reduziu o volume de demandas operacionais sobre os vendedores e reorganizou a distribuição do esforço dentro da área comercial.
O quarto resultado foi qualitativo e estratégico. Com menos tempo gasto em consultas rotineiras, a equipe comercial passou a ter mais espaço para uma atuação consultiva, com mais foco em relacionamento, leitura de carteira e expansão de mix.
Ao final, o projeto não apenas digitalizou tarefas. Ele alterou a forma como o canal B2B sustenta serviço, conveniência e faturamento em uma mesma estrutura.
