O problema era o caminho até ela
O cliente conseguia obter informação, mas por um percurso pouco eficiente. Para consultar status de pedido, produtos de uma entrega ou histórico comercial, precisava acionar vendedores por WhatsApp ou e-mail, criando um modelo em que dúvidas recorrentes eram resolvidas de forma manual e descentralizada.
Esse desenho produzia três efeitos. O primeiro recaía sobre o cliente, que não tinha um canal único e claro para acompanhar sua própria jornada. O segundo recaía sobre a operação, que perdia visibilidade sobre o volume e o tipo de acionamento feitos ao longo do pós-venda. O terceiro recaía sobre a equipe comercial, que precisava absorver consultas operacionais em vez de dedicar energia a relacionamento, gestão de carteira e negociação.
A hipótese do projeto foi simples e objetiva: se a consulta operacional migrasse para um canal único, com regra de acesso e resposta contextualizada, o cliente ganharia autonomia e a operação ganharia escala.
Uma conversa única para o que antes estava espalhado
A resposta foi estruturar o WhatsApp como camada operacional do relacionamento, não apenas como canal informal de contato.
A MATH desenvolveu uma solução com Agentforce integrada ao Salesforce e operada via WhatsApp para concentrar, em um único número, as consultas mais recorrentes do pós-venda B2B. A partir dessa estrutura, o cliente deixou de depender do contato individual com cada vendedor para acessar informações básicas sobre sua operação.
Sempre que há uma consulta sobre status de pedido, produtos vinculados a uma entrega ou histórico de pedidos concluídos, o agente busca os dados disponíveis no Salesforce, aplica regras de negócio e devolve a resposta dentro da própria conversa. Isso reduz o tempo entre dúvida e resposta e diminui o peso operacional sobre a equipe comercial.
A solução foi desenhada para devolver contexto ao canal. O cliente consegue consultar recortes por período, visualizar histórico e entender melhor o andamento da sua jornada sem sair da conversa. Ao mesmo tempo, a operação mantém segurança por meio de regras que garantem acesso apenas às informações da própria conta.
Também foram previstos tratamentos específicos para interações mais detalhadas, como consultas por cidade ou unidade, ampliando o valor do canal sem aumentar a dependência de atendimento humano em cada nova pergunta.
O projeto não criou apenas um novo canal. Criou um ponto único de acesso para transformar consulta operacional em experiência mais fluida.
Mais autonomia para o cliente, mais tempo útil para o time comercial
O primeiro resultado foi a centralização das consultas em um único canal de atendimento via WhatsApp. Isso reduziu a dispersão das interações e deu mais clareza ao cliente sobre onde procurar informação.
O segundo resultado foi a autonomia. Informações sobre pedidos, entregas e histórico comercial passaram a estar disponíveis de forma mais direta, sem a mesma dependência da intervenção do vendedor.
O terceiro resultado foi a organização do atendimento. Com as interações concentradas em um ponto único, a operação passou a ter uma base melhor para acompanhar volume, recorrência e tipos de consulta, o que melhora a leitura gerencial do pós-venda.
O quarto resultado foi a liberação de capacidade comercial. Ao reduzir o peso das dúvidas operacionais sobre os vendedores, a solução abriu mais espaço para foco em relacionamento, evolução de carteira e negociação.
Ao final, a operação não apenas reorganizou um canal. Ela redesenhou a forma como o cliente acessa informação e como o time comercial preserva energia para o que realmente move receita.
