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Monitoramento do comportamento dos usuários do Banco ABC

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Industry

Financial Services

resumo

Ao assumir este projeto, a MATH precisou associá-lo ao ambiente de internet banking PJ do banco ABC, com um projeto de Setup de inclusão ao início do tracking de digital analytics dentro do ambiente do cliente, com início do zero.

100%
dos fluxos mapeados
+550
Tags mapeadas
+380
Tags implementadas
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Sobre o cliente

O Banco ABC Brasil, além de ser um banco múltiplo, com autorização do banco central para praticar operações ativas, passivas e acessórias inerentes às respectivas carteiras autorizadas (comercial, de investimento, de crédito, financiamento e investimento e de crédito imobiliário), inclusive de câmbio, com foco no público PJ, ele também buscou suporte da MATH para prosperar os seus negócios no principal ramo de atuação da organização, que é a conta para pessoa jurídica.

Desafio

O objetivo macro do projeto foi dar visibilidade para a área de canais digitais do Banco ABC sobre o comportamento dos clientes no novo Internet Banking PJ. 

Além de migrar os clientes para o novo ambiente, os times envolvidos também precisavam entender como estava sendo esta experiência, quais gaps existiam, bem como oportunidades de melhorias.

Estratégia

Por ser um projeto de startup com duração de 6 meses, a MATH levantou as necessidades, avaliando os recursos disponíveis e aplicando metodologias com foco no digital e na ciência aplicada. Em torno de 30 dias houve a entrega da solução de visibilidade da jornada do usuário, sendo necessário:

  • Implementação de GA4.

  • Criação de base estruturada via BigQuery, facilitando estudos e análises granulares em relação a comportamento e experiência do cliente.

  • Criação de taxonomia de evento replicável e simples de entender, com tagueamento de 80% da plataforma do IBPJ (com 100% dos fluxos mapeados).

  • Aplicação de rastreio orientado ao perfil do cliente. 

  • Criação dedashboard com dados de jornada e visões por produto do banco.

Além disso, a MATH utilizou como estratégia uma taxonomia de eventos e tagueamento, sendo: 

  • 10 produtos
  • 36 fluxos
  • Mais de 300 tags

Como fazemos

No projeto, os 4 principais parâmetros tinham como objetivo, mapear as informações obrigatórias e necessárias para padronização do tagueamento e para a coleta de dados por fluxo. Eles também mapeavam todos os outros eventos, a fim de identificar informações como onde ocorreu, o que ocorreu e em qual parte da página isso aconteceu. 

Além disso, outros 22 parâmetros extras foram utilizados com informações não obrigatórias, tendo como finalidade, detalhar algum tipo de interação existente nas páginas. 

Depois disso, foi levantado todo um aculturamento em Digital Analytics, a partir da padronização dos eventos e a utilização de boas práticas de mercado. 

Por fim, o trabalho da MATH foi além do tagueamento, com o auxílio da equipe na área de canais para entender a experiência dos clientes, a partir do mapeamento da jornada do usuário, bem como do tagueamento, levantamento e visualização de dados. A partir daí, se é identificado com o time ABC as necessidades de ajustes, melhorias e testes de comportamento.

Resultados

  • 100% dos fluxos mapeados

  • +550 tags mapeadas

  • +380 tags implementadas

Estes dados impactam na visibilidade das informações sobre o comportamento de fluxos consultivos, gerenciais e transacionais, que são fundamentais para melhorar a experiência digital do cliente.

Outros indicadores a serem implementados: 

Taxa de adesão: após o levantamento do time ABC sobre a quantidade de clientes e perfis que migraram para o novo canal, realizamos o acompanhamento para verificar se o canal estava sendo utilizado.

Taxa de satisfação: a partir de algumas ações atreladas aos objetivos de negócio, como pesquisa de NPS, o time ABC passou a avaliar baseado em dados, o nível de satisfação dos clientes com o novo IBPJ (Internet Bancking Pessoa Jurídica).